Cada cliente busca tener una experiencia que le genere emociones y le haga sentirse especial al entrar a un negocio, ya sea en línea o de manera física.
Para esto es necesario hacerlos sentir que ellos obtendrán siempre esa experiencia de estar cómodos e importantes en todo momento.
Te presentamos algunos tips que te ayudarán a lograrlo.
- Lo básico no es suficiente.
Lo básico es siempre esperado, por eso es importante que entiendas que tu cliente está pagando por ser complacido. No existen puntos extras para el chef que se lava las manos antes de preparar la comida. ¡Eso está implícito en lo que pagas por tu platillo! Es la calidad del servicio y la experiencia en general lo que hace que una persona califique de buena o mala a una empresa.
El “cómo lo hacen sentir” es el factor más importante para decidir si una persona vuelve o no a comprar.
- Trata a cada cliente como un auténtico VIP
¿Qué harías si tu actor favorito fuera a visitar tu casa?
Seguramente limpiarías todo muy bien, tendrías todo ordenado, cocinarías el mejor platillo o comprarías la mejor comida.
El cliente busca ser tratado como alguien importante, valioso y que en cada visita sienta que todo está preparado solamente para él.
Enfócate en tratarlo siempre como ese actor famoso que visita tu casa.
- Empodera a tu equipo.
Asegúrate que todas las personas de tu equipo que estarán atendiendo clientes tengan la facultad de tomar decisiones sin necesidad de consultarlo con un supervisor. Haz una lista de las objeciones, observaciones, quejas que más seguido se presentan, asegúrate de que tu equipo esté capacitado y tenga opciones para solucionarlo en el momento.
- No oigas, ¡escucha!
La clave está en aplicar la escucha activa, que es una manera de recibir el mensaje al mismo tiempo que demostramos que estamos escuchando y que nos importa lo que la otra persona dice. Ofrece retroalimentación visual y auditiva a tu cliente que demuestre que te importa lo que piensan y sienten.
- Velocidad
Este es un factor clave, mide los tiempos de todo: tiempo de respuesta para contestar el teléfono, tiempo promedio por llamada, tiempo de respuesta en correos electrónicos, tiempo de espera para una cotización etc.
¡Tira el conmutador a la basura y ten a humanos capacitados contestando el teléfono lo más rápido posible!
“Ningún método es 100% perfecto, pero siempre recuerda en hacer las cosas de manera diferente e inspírate en los líderes de otras industrias. Encuentra ejemplos de grandes compañías y busca la manera de adaptarlas a tu negocio”.